Lecciones aprendidas en la implementación de 5s en la
industria Hotelera
por Cristhian Osorio
La satisfacción del Cliente es una parte esencial en el negocio de la Hostelería en el cual la calidad del servicio es un factor determinante a la hora de influir en la elección del Cliente. Hay varios factores que pueden impactar en la prestación de servicio, y uno de ellos es tener un lugar de trabajo organizado, seguro y limpio. Un requisito imprescindible para que los empleados rindan al máximo.
Piense en los siguientes problemas:
- El huésped tiene que esperar mucho tiempo por cosas que ha pedido en su habitación
- El personal de limpieza no puede encontrar las herramientas necesarias para preparar las habitaciones
- El almacén se encuentra frecuentemente sucio y desorganizado
5S es un enfoque estructurado para reforzar sistemáticamente la organización, la limpieza, la estandarización y la disciplina en el lugar de trabajo. Su objetivo es crear un ambiente de trabajo que permita a las personas ser más productivas y ofrecer una buena calidad de producto/servicio, mientras se sienten orgullosas de su lugar de trabajo. A menudo es considerado como el punto de partida para mejorar el rendimiento operativo, la calidad del servicio y, sobre todo, la seguridad de los empleados.
Cada una de las cinco «S» representa una palabra japonesa (con su traducción al inglés):
- Seiri (Clasificación): eliminar todo lo que no se requiere para realizar el trabajo. Mantiene solo las herramientas/artículos necesarios.
- Seiton (Orden): organizar las herramientas/elementos necesarios de manera que sean visibles y de fácil acceso.
- Seiso (Limpieza): limpiar las herramientas/artículos que se han guardado, para que sean aptos para su uso.
- Seketsu (Estandarización): establecer reglas para mantener las primeras 3S.
- Shitsuke (Dsiciplina): refuerza y asegura la sostenibilidad de las actividades 5S.
Algunas de las más importantes lecciones que he aprendido en la implementación de 5s en hoteles alrededor del mundo son las siguientes:
- La formación inicial es un componente critico en la aplicación de las 5s. Esto es importante al comienzo de la iniciativa para ayudar a los equipos en la implementación, pero también después como repaso o para incorporar adecuadamente a los nuevos empleados.
- Comunicar, Comunicar, Comunicar. Utilizar folletos, aprovechar reuniones de trabajo y paneles de comunicación interna para hablar de las 5s y sus beneficios a los empleados y a la organización. Esto ayuda a crear y mantener el “momentum”.
- Incrementar la visibilidad de las operaciones o procesos actuales y el flujo de trabajo. Utilizar herramientas como diagramas de flujo y diagramas de espagueti para mostrar cómo la configuración actual impacta la finalización de varias tareas. Ayudar a los empleados a identificar actividades que no agregan valor y las que son prácticas inseguras. 5s es mucho más que mantener las áreas organizadas y limpias.
- Documentar las mejoras capturando fotos del “antes’ y del “después” para mantener a los empleados involucrados y motivados. Así mismo, comunicar el impacto de las actividades a toda la organización. Una imagen dice más que mil palabras.
- Asegurar la participación de los departamentos relevantes para una adecuada implementación de las acciones identificadas en cada caso. Por ejemplo, el departamento de Ingeniería y Mantenimiento deberían apoyar en la reparación/descarte de herramientas y equipos de otros departamentos.
- Recopilar y compartir buenas prácticas y lecciones aprendidas. Al ir adquiriendo experiencia, es importante compartir hallazgos y mejoras con toda la organización. Esto ayudara a generar más ideas y estimular más acciones.
Frecuentemente se tiende a subestimar el valor de las 5s. Trátelo solamente como un ejercicio de limpieza y su valor será ilimitado.
Haga de las 5s el primer paso hacia una serie de actividades para la mejora de procesos y obtendrá importantes beneficios.
